Oorzaak: de invoering van het nieuwe automatiseringssysteem MUSL (Maastricht University Student Lifecycle) die in het honderd liep. Terwijl het doel was: een betere service aan studenten en een efficiëntere (lees: goedkopere) universitaire organisatie.
Verkeerde reminders
Waar de juristen in die eerste week van het nieuwe academisch jaar met man en macht probeerden te redden wat er te redden viel, besloot het University College om het onderwijs een week uit te stellen. Naast roosterproblemen (welke student en welke docent wordt waar verwacht) tastten faculteiten in het duister over het aantal studenten dat zou beginnen aan een bachelor- of masteropleiding. En ook: studenten ontvingen verkeerde (automatisch verstuurde) reminders: “U heeft nog geen pasfoto toegestuurd” of “Wilt u de machtiging voor het innen van collegegeld ondertekenen?” Anderen konden niet in hun UM-mail, kregen geen UM-kaart of bleken niet ingeschreven bij hun faculteit.
Niet zonder pijn
Chaos dus. Tegelijkertijd hielden verantwoordelijken in die eerste weken van september vol dat uitstel geen optie was. Dat invoeringsproblemen er nu eenmaal bij horen (“implementatie van zo’n complex ICT-project gaat niet zonder pijn” en “een klein technisch probleem kan grote gevolgen hebben”) en dat iedereen zich “het schompes gewerkt” had, zeker bij de bureaus onderwijs van de verschillende faculteiten. Die overigens al deze ellende lang tevoren hadden voorspeld. En nee, er zouden geen koppen gaan rollen, voegde toenmalig rector Gerard Mols er in Observant aan toe.
Maar een volle maand later, begin oktober 2009 - de incidenten volgden elkaar nog steeds op - veranderde de toon. Collegelid André Postema, eindverantwoordelijke voor de invoering van MUSL, trok nog voor er een officiële evaluatie lag, in de universiteitsraad het boetekleed aan: “Het systeem is onvoldoende getest, de training van de staf liet te wensen over en er was te weinig oog voor het feit dat alles met alles samenhangt.” Had hij wel in het voorjaar voor een managementcursus van twee maanden naar de VS moeten vertrekken, vroeg men zich binnen de universiteit af. En waar was de Chief Information Officer, de hoogste informatieambtenaar van de UM, al die tijd? Had die niet moeten ingrijpen toen de problemen zich opstapelden? Dat kon je toch niet alleen aan de projectleider overlaten? De vraag of er koppen moesten rollen laaide in de wandelgangen weer op: Postema en de CIO stonden bovenaan op de lijst.
Doorgedrukt
Een paar maanden later volgde de harde conclusie van twee externe adviseurs: het MUSL-project is er in een veel te hoog tempo doorgedrukt. Het was een doordenderende bus die onderweg steeds meer passagiers verloor en leeg - zonder draagvlak - bij het eindpunt aankwam, schrijft Observant na de presentatie. Er is veel te weinig met direct betrokkenen in de faculteiten gesproken, aldus de adviseurs. “Mensen hadden geen idee wat op ze afkwam.” Bovendien leed de UM aan een “ongezonde ICT-gretigheid”; men wilde allerlei systemen koppelen (denk aan SAP en verroosteringssysteem Syllabus +) en kleinere randsystemen aan het geheel hangen. En de bewering van het college van bestuur dat dit project vele miljoenen zou gaan besparen, is klinkklare onzin. “Bij dit soort projecten is dat vaak een manier om mensen te lijmen. Maar je moet mikken op kwaliteit, niet op efficiencywinst.”
Leed geleden
Een jaar en vele miljoenen later (er was rond de vijf miljoen begroot, maar al snel na de chaotische invoering en inschakeling van extra medewerkers ging men uit van tien miljoen) lijkt het grootste leed geleden. Geen wachtrijen, en ook geen “paniekmailtjes” meer.